Контроль и совершенствование операционной деятельности фронт-офисов

Система контроля и совершенствования операционной деятельности фронт-офисов предназначена для мониторинга операционной деятельности, связанной с обслуживанием клиентов.

Обслуживание клиентов представляет собой последовательность операций, выполняемых на компьютере сотрудниками в одной или нескольких фронт-офисных системах. Для управления потоком клиентов используется Система управления очередями (СУО).

Уникальный программно-аппаратный комплекс позволяет подключаться к нескольким фронт-офисным системами и измерять следующие показатели:

  • Время ожидания и обслуживания клиентов
  • Нормативы выполнения операций
  • Уровень продаж
  • Уровень клиентского сервиса
  • Время бесперебойной работы и неисправности фронт-офисных систем

Все данные собираются в режиме реального времени с отображением на рабочих компьютерах а также мобильных устройствах. Поддерживается несколько уровней доступа. Показатели рассчитываются как для отдельных сотрудников, так и для всех отделений компаний, позволяя вводить рейтинги и бонусное премирование.

Система состоит из коннекторов к данным, ядра, включающего в себя базу данных в которой выполняется обработка алгоритмов, а также визуальный интерфейс, который доступен в веб-браузере.

Внедрение системы выполняется в течение 3-5 месяцев, в течение которых последовательно выполняются следующие этапы:

  • Сбор и формирование функциональных требований к системе
  • Интеграция с данными и разработка методологии показателей
  • Внедрение системы на пилотном участке
  • Масштабирование системы с одновременным уточнением и изменением алгоритмов
  • Выполнение регулярного мониторинга

Наработанная база алгоритмов и методология измерения показателей позволяет выполнять автоматизацию работы фронт-офисов «под ключ», обеспечивая повышение клиентского сервиса на 15-20% в первые месяцы после внедрения. Кроме повышения уровня сервиса, достигается выполнение следующих задач:

  • Регулярный контроль качества работы персонала с привязкой бонусных схем и измерением результатов работы
  • Совершенствование операционной деятельности за счет определения «узких мест»
  • Установка единых стандартов работы для компаний, обладающих филиальной сетью

Система контроля и совершенствования операционной деятельности фронт-офисов применяется в следующих компаниях:

  • Банки
  • Страховые компании
  • Почтовые отделения
  • Розничные магазины электроники

Мы готовы предоставить референс-визиты, а также адаптировать решение под отраслевые задачи Заказчика.